商办物业引入住宅小区
2023年，海泰苑小区的公告栏前围着居民，物业公司张贴的物业费调价征询，像一块巨石投入平静的湖面。
“服务又没有提升，凭什么从每平方米1.98元涨到2.68元？”居民张阿姨这样抱怨。
小区有400多户居民，在业主征询大会上，业主们认为物业费涨幅太大，服务水平与价格不匹配，征询未能通过，续签陷入尴尬。2024年4月，小区公告物业续聘不成功。
但小区能找到既不涨价、又能提供更好服务品质的物业公司吗？
转机出现在停车位协调中。适逢小区对面国华金融中心开业。根据相关协议，国华中心车库10%车位可对周边居民开放。在街道组织下，居委会和海泰苑业委会多次就停车时间、费用等情况与国华中心盛华物业管理公司接洽。
大家看到，国华中心地下车库的消防栓锃亮如新，各类设施设备高标准化管理；监控室保安每小时的巡逻轨迹清晰可查。
“当时我们就像刘姥姥进大观园。”一位业委会成员至今记忆犹新。盛华物业是国家一级资质物业服务企业，主营商办楼宇，涵盖高端商务写字楼、商业中心、酒店等多业态项目，业务范围覆盖上海、重庆、武汉、宁波、成都等十余座城市，在业界堪称标杆，通过ISO三大管理体系认证。“当时想，要是商办楼的物业管理能搬到小区来该多好。”一位业主说。
没想到，梦想最终实现。居民区党总支书记带着业委会成员、党员志愿者，找到盛华物业，希望对方成为小区的物业管理方。
经多次考察和洽谈，双方就物业管理费达成共识，保持原1.98元/平方米3年不变。业委会还根据《民法典》修改了“三规”，经业主大会征询通过，最后以邀标形式，正式聘请盛华物业作为海泰苑小区的物业管理公司。
接手的第一天，盛华物业的一批清洁工、专业级清洁工具进驻海泰苑，开始全小区“大保洁”。高压清洗车、工业级吸尘器连轴转，连排水沟里的淤泥都被清理干净，各种卫生死角都没放过。
在绿化方面，对小区进行改造，铺设新草坪、打造绿化景点、清淤消杀水景池并增设喷泉设备，每周还有专业绿化养护公司人员前来修剪。
新增宠物便便箱，倡导文明养宠；引进台球桌和乒乓球台，丰富居民休闲生活；铺设车库防滑地毯、翻新机房、更换老旧公示栏；推行与商务楼宇互用的错峰停车方案缓解停车难；落实服务公开制度，每月出月报公示工作内容，设立24小时服务热线，定期与业主代表座谈。就连原本居委会干的一些活儿，他们也干了——端午节与居民游戏互动，派发粽子，增进邻里情谊。
业主群里的风向逐渐开始变了，有人写道，“原来物业不是只会催缴费啊”。
而小区大规模停水事件，成了检验服务的试金石。盛夏的一天，当小区水泵发生故障时，盛华物业立刻启动商办楼宇的应急方案：工程队带备件抢修，同时买足了一批纯净水，由保安队分成三组，给每一户居民家里送水。
“老实说，停水事故不是物业的锅。短暂停水，等待抢修，一般居民都会理解。但是物业公司能主动给每家每户送水，细节赢得了居民的好感。”居委会干部说。
物业费收缴率的变化最有说服力。短短3个月，缴费率已超过50%。有一位居民一次性交完全年费用后说：“我跟之前的物业吵过三次架，但现在我愿意缴费。” 更意外的是，有业主主动表示：“小区物业费确实便宜，只要服务不降，之后稍微涨一点，我们能接受。”
北外滩街道办主任龚浩拿着海泰苑的案例说：“他们把商办楼宇的应急响应速度、服务质量大圣策略，用到住宅小区管理中。我们也在研究，这套物业服务标准，能否复制和推广。”
从“一毛八”到“八毛”
并非所有小区都能像海泰苑一样幸运，一些老旧小区的物业服务面临着更大的挑战。在北外滩街道，三联小区物业费仅为0.18元/平方米。
这样的价格，没有保安、保洁，只有维修服务。
但在虹口区房管局、北外滩街道的支持下，三联小区的环境却井然有序，绿化美观、环境干净。然而，要实现物业服务的可持续发展，这并非长久之计，提高物业费势在必行。
小区所在的三联居委会、业委会、物业公司协商后提出，费用从每平方米0.18元涨到0.8元。仅为“角”的增幅，在居民心中却被视为“大幅上涨”。
为此，三联居委会与小区业委会牵头召开了多场沟通会，核心在于向居民讲清两个关键：
一是过去许多服务，如绿化维护、环境整治等，依赖街道无偿支持，若要持续享受规范化服务，需由物业承接；
二是物业需以合理成本维持运营，八毛的收费，已属“地板价”。
同时，小区通过“党建引领+ 实地行动”赢得居民认可：依托街道支持，小区被列为重点关注对象，无飞线充电、无乱停车，绿化与楼道环境有序。由于物业缴费点远离小区，在党组织的支持和协调下，物业愿意定期进入小区现场受理缴费、倾听诉求，让居民“认识物业、信任物业”。
经过铺垫，2024年小区正式启动“质价双提升”计划，21天内获得80%以上居民支持。物业还额外提供“红利”：前3个月仍按原标准收费。最终，居民从“抵触涨价”转为主动配合。一位退休居民坦言：“适当提高物业费合情合理。”
另一个仅有42户居民的绿屏小区，曾面临更棘手的困境：每平方米1元的物业费看似不低，但因户数少、总量低，物业难以覆盖成本，疫情期间原物业公司一度计划退出。
这是一个“命运多舛”的小区，自1997年建成后历经多任物业：第一任因服务差被居民“炒掉”，后面几任物业大多因费用太低，无法承担服务成本，合约到期后主动撤离。居民对小区管理整体有情绪，加上人户分离多，治理难度极大。
2024年，原物业公司明确退出后，没有其他物业愿意接手。街道房管办了解到绿屏小区的困难后，推荐百利达物业公司。对方一开始也有点犹豫。居民区党总支书记这样说服百利达的经理：“只要你们做得好，就像一个样板房，其他居民区看到后，未来也有可能来找你们。”
那么低的物业服务价格，公司可以承担下来吗？百利达最终采用的是“分布式管理”来摊薄成本。
它在虹口区还运营着其他几个小区，几个小区共享人力资源、软硬件资源，实现了“不涨物业费却提升服务”。
新物业公司入驻后，用实际行动打破僵局：每日清扫楼道、每周拖洗地面。一位拥有3套140平方米住房、6年未缴物业费的业主，主动足额补缴。居民的心愿是“物业能长久留下”。
物业费定价与可持续发展
物业费定价是物业服务行业面临的一大难题。从人的本性来讲，很少有人愿意主动多交钱大圣策略，这使得推动物业费上涨，往往面临巨大压力。
一些小区为了维持原本的物业服务，不得不拿公共收益来补贴物业费，但会让居民觉得物业公司拼命赚钱。另外一些老旧小区规模小、物业费低、公共收益少，陷入了“无米之炊”的困境，很多物业公司都不愿意接手。
百利达物业公司长期深耕老旧小区物业服务，他们管理的小区中，最小的21户，物业费最低的按一户6元/月收。
为了压缩成本，百利达物业公司采取了一些创新措施。核心是统筹资源，比如采用几个小区服务人员流动共享的方式压缩人力成本。然而，即使如此，物业公司的盈利空间依然有限。
管理的小区里，有户人家3年没交物业费，却在物业帮他找回走失的宠物后，一次性补交了欠款。“这说明不是钱的问题，是信任的问题。”物业工作人员说。
同样，盛华物业能接手居民区，也得益于其资源共享模式。商办项目与住宅小区一街之隔，人力、设施、设备等资源可以共享，大大降低了运营成本。比如商办项目的工程技术人员，可以为住宅小区提供技术支持，无需再为小区单独“养”员工。
其实，这两个案例，都采用了模式创新与资源整合：片区化管理、跨区域资源辐射等方式，有效降低小规模小区、低价小区的运营成本，为“低物业费+好服务”提供了可能。
实践证明，即便硬件陈旧、基础薄弱，老旧小区也能通过服务创新，实现“自我更新”。
从1.98元到2.38元的博弈，从0.18元到0.8元的跨越，这些看似微不足道的数字背后，是城市治理生动的实践。
【专家对话】
好的服务可以创造价值
让人意外的是，此次选题的信源，来自同济大学建筑与城市规划学院副教授姚栋。这几家小区和物业公司，与他本人八竿子打不着，只是偶然在一次参会中，与对方相遇，聊起来后，他颇觉有价值。为什么一位建筑专业的学者，会觉得物业的故事有价值呢？
城市周刊：您为什么会对“别人家”的物业感兴趣？
姚栋：有几个点让我特别感兴趣。
第一个，社区治理“三驾马车”中，这些年能明显感觉到居委会的责任在不断扩大，而物业服务却似乎难以进步。
其中一个非常突出的原因，就是卡在了价格上——居民对服务的认可度不足，对服务价格的敏感度又高。
物业好像逐渐沦为只提供保安、保洁等低端服务的角色。但北外滩街道的案例，却让人眼前一亮：好的服务是可以创造价值的。
第二个，一个传统行业其实是可以实现增长的。原本我们总觉得，物业行业看不到未来，基本成了保安工作的代名词。而保安又多是退休人员或外来务工人员。
但北外滩的案例让我们看到，优质的物业能创造价值、能得到居民的认同，甚至能带来增长的想象空间。
城市周刊：破解既要低价又要好服务的悖论，这两个案例都是采取规模效应、共享资源的方式。这种巧妙的思路，有复制的可能吗？
姚栋：规模效应是经济学的基本规律之一，这一点很合理。它也描绘了一个有趣的场景：老城区中既有的服务该如何改进？比如一个只有几户、几十户人的居住小区，居民能承担的物业费非常有限，该如何解决他们的服务需求？
显然，第一家从商办领域转型的企业难以覆盖这类需求，但这种情况在内环以内其实大量存在。另一家企业给我们提供了一种可能性——它通过规模化实现了服务创新。
这种创新体现在：服务能够找到对接的人，但并非即时响应，因为人员资源共享，不是一打电话就能马上到位。这里的“规模”，是通过分布式小区来实现的。
具体来说，就是把街道的零散小微小区的服务需求串联成一张网络，用“非即时但优质”的服务来满足需求。这样一来，企业既能实现基本盈利，居民也能获得相应服务。
否则，如果每个微型小区都按高标准养着一整套服务人员，物业成本显然过高。
值得注意的是，办公楼的高标准服务输出，与刚才提到的小微型社区服务，其实采用了相同的方法——并非为每个小区专门配备人员。
实际上，上海中心城区内有大量商办楼宇，以及相应的物业公司。在商办楼宇面临转型的同时，商办物业公司是否也有机会扩大自己的市场蛋糕？也就是说，商办楼宇也可以为居民区输出一些“溢价”的服务，提供治理的新思路。
因此，这两类服务创新，我相信在上海中心城区、老旧小区，存在大量类似的需求，可借鉴的价值很高。
城市周刊：在经济生活中，人们习惯“压低价格”的竞争模式。
姚栋：实际上，一个需要保值的产品，需要通过持续的服务和养护来长久产生价值，在整个社会经济转型中，我们都需要认识到——服务创造价值，服务维护价值。
当前流行的观点认为，在从生产型社会向服务型社会的转变中，社会对服务价值和服务创新的认可度与接受度正在提升。
比如这次的案例中，从商办市场转型进入住宅小区的高标准物业公司，满足了一部分商品住宅的需求，但不可能满足所有人的要求。就像“法拉利”无法满足所有驾驶者的需求一样，但它的存在有其特殊意义，仿佛一条鲇鱼，为更好的住宅服务奠定了标准，也让更多人看到了优质服务的努力方向。
同时，老旧小区的居民，在享受到比以往更好一点的服务后，也慢慢接受“为了更好的服务而多支付费用”。比如几年不交物业费的人，在看到优质服务后，愿意专门打车过来补交费用。
碰到社会生活服务类问题，大家习惯把产品价格压到“白菜价”，但这种价格战的“卷”，往往伤害更长远的服务品质的提升，甚至造成劣币驱逐良币。
多样化的需求催生出了多样化的服务可能。但过程中必然伴随着不断试错，不会有万能方案。没有任何一种“万全之策”能适用于所有情况。我们也不敢保证，这两家企业就能一直按照这套模式生存下去。
但至少，它们提供了某种启示，老城区在社区治理中遇到的一系列问题，可以通过服务创新来解决。
所以我看到的不只是物业治理的创新，更是机会与增长大圣策略，是从生产型社会向服务型社会转变的可能性。
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